最近很多人都在讨论疫情对经济的打击,有多少创业公司灰飞烟灭,有多少人要面临失业,不过昨天我在36氪上看到一篇何加盐的文章。内容是讲述携程在非典时期的经历,以及他们采取的应对措施,堪称是教科书般的疫情应对指南,对于我们今天特别具有借鉴意义。

 

01

 

2003年的携程,已经成立了5年,成长为中国最大的酒店分销商和机票代理商,已经实现了盈利,正是开疆扩土、一派激昂的时候。在2003年的第一季度,携程的业务和盈利能力已经成熟,上市指日可待。

 

可是,从4月份开始,非典突然爆发,让一切戛然而止,营业额剧降,经营利润直接跌破到公司红线。同样是全国笼罩在恐慌中,旅游行业崩溃,人员不能流动,交通客座率跌倒位数,很多宾馆关门……

 

携程第一代“酒店审核员”王耀亮回忆,他们的工作量下降了70%。原来值夜班的人员,需要两个人用一整晚的时间,才能处理完北京一地的订单。而非典时,一个人两小时,就能处理完北京加上海两地的订单。这对于分销酒店客房和代理机票的携程来说,形势的严峻可想而知。如果疫情延续几个月的话,携程就会陷入灭顶之灾。

 

 

此前,曾经有很多公司希望收购携程,其中包括一些实力雄厚的国际巨头。但是创始人梁建章都不为所动,婉言拒绝。因为他觉得这些公司给出的价钱,都达不到自己的中长期预期。而非典袭来时,梁建章心想只要有公司来收购就卖,可即便如此整个非典期间,没有一家公司有收购意向,梁建章只好咬牙坚持。

 

 

02

 

当时携程董事会里,充斥着悲观情绪,只有梁建章坚持预计非典在2-3个月就会过去,旅游业一定会迎来报复性的反弹,好在梁建章在董事拥有足够的权威,那些持悲观态度的董事,最终没有反驳梁建章的措施,于是,携程采取的应对是:

 

1)激励士气

 

创始人梁建章在最艰难的时候,向全体人员发邮件,要相信中国政府能够控制住疫情,并且相信非典过后,旅游业会迎来爆发。

 

2)坚持不裁员

 

梁建章坚持不裁员,甚至连原拟不再续约的员工也一并保留,以应对非典后业务的报复性反弹。

 

3)降低运营成本

 

在非典时期,由于业务急剧下降,员工的工作不饱和,携程采取一线人员轮岗制,对轮岗的人员发放补贴。

 

4)开拓新的业务来源

 

市场合作部在原有业务归零的情况下,他们争取到与招商银行合作开展信用卡电话销售的项目,同时向招商银行出租携程闲置的呼叫中心,为招行外呼发卡,盘活了非典期间闲置的座席资源,还为携程争取到了可观的现金收入,为携程度过非典危机贡献了力量。

 

5)坚持战斗在一线

 

携程的销售人员始终坚持在一线发卡,同时还配合机场等相关部门,做好乘客的安抚和服务工作。在别人都已经撤出战场的情况下,依然活跃的携程柜台与携程人员,成为那段时间机场的一道亮丽风景,给携程做了最好的公关推广。

 

6)苦练内功

 

一般情况下,一家业务急速增长的公司,很少有时间和精力,来做制度、流程的改造,和给员工做长时间、大面积的培训。而非典提供了这个时机,携程在这段时间抓紧修改完善了企业规章制度,梳理和改进了业务流程,人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典之前。

在上述六大举措之下,非典时,携程的人员始终斗志昂扬,现金流也撑过了最难的时间,公司内部运作效率大大提高,人员素质得到了整体提升,同时还通过非典战役的洗礼,发掘、培养、提拔了一批业务骨干,为后来携程的腾飞,打下了坚实的基础。

 

03

 

梁建章乐观预测非典2-3个月就会过去,而事实比梁建章预测的还要乐观。最黑暗的时期持续了不到一个月就过去了,业务开始慢慢恢复增长,一个月后,携程的业务就回复到非典之前的水平。

 

6月24日,世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告,并将北京从疫区名单中排除。“双解”的到来,给北京旅游业发出了一个强劲的复苏信号。压抑已久的国内旅游市场,彻底释放了出来,随后中国旅游业开始“奇迹”般的快速反弹。

 

一直在积蓄力量的携程抓住机会,迅速吸收了一大批从传统旅游企业中流动过来的人员,积极扩张,一举坐稳了行业龙头的地位。

 

第三季度,携程的营业额创纪录达到5800多万元,与第一季度相比增长了73%。

当时,国际资本市场一直在寻找通往中国庞大旅游市场的通道。非典过后的报复性增长,使得携程一下子受到了资本市场的追捧。

 

在联合创始人沈南鹏的大力推动下,携程只用了3个月时间,就完成了上市的各项准备工作。2003年12月,携程成功登录美国纳斯达克市场,获得了超过15倍的认购比例,当日股价狂涨80%,是全球3年来首日上市涨幅最高的股票,也是互联网泡沫破裂以来,第一家在美国上市的中国公司。

此时,距离非典过去,仅仅只有半年时间。

 

04

 

时至今日,携程已经成长为一家市值达200亿美元(约1400亿人民币)的行业巨头。回顾17年前的往事,我们也许能够从携程如何应对非典,窥得些许这家企业成功的端倪。

如果梁建章不是始终抱有乐观、积极的态度,并且成功地说服其他同事、鼓舞全体员工,携程有可能会应对失措,一败涂地。如果携程没有压缩人力成本,开拓新的业务来源,它也有可能会因为现金流断裂而提前垮掉。

携程当年应对非典的一系列举措,堪称经典的操作指南,完全可以用于现在的企业应对新冠疫情。携程董事局主席梁建章相信,“在政府和全民的共同努力下,新型冠状病毒肺炎疫情在全国乃至武汉一定会像2003年的‘非典’一样得到完全遏制,中国社会在不久的将来就能完全恢复常态。

 

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无论是餐饮业还是教育业等在疫情爆发期饱受影响的产业,在疫情过后都会赢来报复性增长阶段,因为压抑已久的消费者需要美食和复课,风暴之后,彩虹更美,行业会更好,我们国家也会更强。现在正是企业和品牌苦练内容整装待发的时候,

我们都知道很多企业和品牌会在最艰难的时候选择放弃,行业将赢来一轮洗牌,只有坚持下去提升自己的企业和品牌才能在风雨过后,迎接彩虹的降临。

 

文章内容参考资料:

【36氪】非典时携程差点垮掉,年底却成功上市,梁建章做对了什么?

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